▲图/联新国际医院入院护理中心实景。
聯新國際醫院入院護理中心聚焦「以病人為中心」無縫隙的醫療照護，以單一窗口提供一站式的入院服務，簡化病人入院流程，縮減入院等候時間，提升醫療照護品質及顧客就醫體驗。
【以终为始，提升顾客服务价值】
护理部部长谢美慧博士表示，相较于门诊服务，住院服务周期长，更涉及复杂的管理及服务流程。联新国际医院于2022年4月11日成立「入院护理中心」，以提升顾客期待的价值为最终目标，导入精实思维，优化入院服务流程，以消除等候浪费，并且搭配目视化电子广告牌管理，护理人员透过护理站电子白板实时了解病人入院动态并随时掌握进度。病人从入院、住院到出院，透过精实手法应用，如：拉式管理及广告牌管理，建立无缝隙照护，提升病人就医体验与价值。
【价值流程图建构。杜绝浪费，打造超顺畅的入院流程】
精实思维思考的第一个问题是：「顾客希望从这个流程中获得什么？」
从顾客的角度来看，根据病患的行进路线来规划价值流程图（vlaue stream map），把创造价值的活动和未能创造价值的活动区分开来。透过价值流程图，辨识出流程中未能创造价值的浪费，例如：病人入住病房在现场等候时间，护理站入院检查检验作业、重复承接医嘱程序，不必要的住院病人移动距离，不必要的传送工作业务等，重新设计病患入院的作业流程，尽力减少流程中闲置或等候的时间，，打造超顺畅的无间断入院流程。
【选址智慧】
1.辨识性高：入院护理中心以全白主体构造，搭配上清晰易读的正面招牌，提高其能见度。并且透过门诊预约住院通知、住院柜台、咨询服务柜台、服务志工、院内随处可见的公播系统多元引介，广做宣传，使其众所周知，让人乐意使用。
2.空间动线：设置在门诊大楼三楼梯厅，中心入口面对访客电梯，位于病人门诊就医必经路线上，运送病人方便。
3.亲近性强：中心出入口及内部空间宽广，让病人、家属甚至轮椅也方便进入，视觉通透，灯光明亮，可直接看见中心里的样子，可降低入院办理的不安感，皆可以大幅提升亲近性。
【成果效益】
入院护理中心可降低病人入住病房等候时间，减少护理站入院检查检验作业及反复承接医嘱程序，缩减住院病人移动距离，减少传送工作业务等具体成效。护理部袁嘉妤副督导表示，入院护理中心解决过往「住院流程过长的等候时间」，及「需往返院内至少3个位置才能完成入院手续办理」等问题；试营运初步成效发现，入院流程由原本的103分钟大幅缩减至64分钟，也深获病人与家属对一站式服务的肯定。
入院护理中心秉持着「持续改善，止于至善」的精神，根据顾客回馈、了解顾客需求，开发创新，提供精实的入院绿色通道入口，以优质整合性服务，提升顾客住院体验。
审稿：联新国际医院护理部部长 谢美慧博士
作者：联新国际医疗集团营运部总监 陈俐利
