教你打造有效的危机管理计划

在现代组织经营中，危机管理已变得至关重要。根据外部法规和相关标准的要求，以及ISO 9001:2015和ISO 31000:2009的相关条文，组织必须建立有效的危机管理体系，以应对可能或已经发生的各种危机和紧急事件。这些管理规范不仅是合规性的要求，更是确保组织的持续运营和保护利益的关键。

在危机管理的核心中，有一些关键概念和术语，我们将在本文中深入探讨这些重要元素，以帮助您更好地理解危机管理的本质和重要性。以下是一些关键词，我们逐一探讨它们的含义。

1. 危机事件：指在无预警的情况下突发的紧急事件，亦即对组织造成威胁、危害需要短时间决策与处理的重要事件。
2. 危机管理计划(Crisis Management Planning，CMP)：明确规范在危机发生时谁应采取什么步骤的书面数据，以减少事故的紧张局势、展现企业承诺和专业知识、掌控事件信息流程和准确性及有效管理相关资源。主要内容有：确定危机管理小组，危机情况之评估，危机应变措施内容(包括原有操作系统已失效的流程，必须进行变更以持续运营的流程)，以及危机培训，危机沟通指南等。
3. 事件指挥系统 (Incident Command System，ICS)：为1970年代美国南加州原野大火后，由消防单位发展出来的一种事件管理体系，可弹性运用于处理各种意外/灾难。医院紧急应变指挥体系(Hospital Emergency Incident Command System，HEICS)为1990年因San Francisco地震，由当地的医院发展的灾难应急计划及命令与控制程序。
4. 危机事件等级：将危机事件区分四等级(A+、A、B、C)，影响及类型说明如下表，不同等级之事件有不同的因应动员与应变特性。
   • A+等级：特殊突发之事件造成品牌形象、商誉等重大危害，事件类型如政治、经济、社会、科技、商业和法律关系等。
   • A等级：集团所属两家机构以上受事件扩及影响、危及人命或持续运作影响程度高，类型如：操作因素-信息系统异常等。
   • B等级：集团所属一家机构发生事件，请求集团启动应变措施。
   • C等级：集团所属一家机构发生事件类型如：环境自然事件、资源、操作因素、人员行为、管理活动及控制等。