【必懂关键字】媒体风险管理

为维护企业形象和声誉，防患风险转变为危机，及降低危机发生对组织影响，特建立媒体风险暨危机管理制度，进行风险监测、危机处理、声誉修復，以期永续经营。

风险议题管理：从经营策略与管理的思维；明确有效地管理组织内部问题，影响议题的发展，有效避免危机发生。

1. 点/定期危机议题侦测 ：   
   • 媒体监测：每季运用外界所提供的工具进行媒体、网路、社群等监测，有助于随时掌握议题，特别是负面评论之收集、分析和反馈。
   • 顾客意见反应：分析企业之顾客对于各项服务流程、人员态度、软硬体设备等，感到不满意之意见或提供正向建议。
   • 异常管理盘点：盘点企业因人为或设备失灵等因素造成异于正常程序或结果，或作业时效异于正常情况或管制标准，未遵守外部法令规章，造成财物损失、影响品质及服务、营运中断或集团声誉受损。
   • 法律诉讼盘点：进行企业发生违规罚款事项等纪录之相关盘点。
   • 同业发生的危机案例：参考同业新闻事件，列出可能发生之风险、危机事件採用灾害脆弱度分析（Hazard Vulnerability Analysis，以下简称 HVA）分析风险发生机率、对医院影响程度及准备程度，以评估各项风险 / 危机事件对于医院之风险危害数值，并依据不同层级之风险 / 危机事件订定管理计画与演练频率。
2. 线/年度重大议题管理：
   • 重大议题辨识：依据GLI揭露项目102-47 重大主题表列，指出重大主题为组织优先考虑纳入报告书的事项，进行这项优先顺序的工作是考量利害关係人包容性与重大性原则。
   • 重大议题分析矩阵：依据以下两个面向来辨识重大性主题：组织对经济、环境和社会影响的关注程度；对利害关係人的评价和决策具有实质性影响。

3. 面/利害关係人议合：
   • 利害关係人鑑别：参考 AA1000 利害关係人议合标准2015年版（Stakeholder Engagement Standard, AA1000 SES 2015）五大原则，鑑别出利害关係人，并明定出利害关係人的界线和适用性,以确立其范围。
   • 利害关係人分析：专案管理知识体系指南(PMBOK Guide，7th)明确指出利害关係人的利益、影响或冲击程度可能会随时间而改变。故应定期更新维护利害关係人分析。
   • 利害关係人沟通计画：检视利害关係人的期待，以进行「有意义」的议合沟通行为。 利害关係人的期待与回馈是建立在资讯传达、谘询、参与及合作等四大机制上。依据企业部门执掌与业管业务，设立各类利害关係人沟通窗口，即时精确地回应各类利害关係人关注议题，来减少反对阻力，并获取合作与支持、资源，创造共享价值。