企业不仅要追求经济效益，也要承担社会责任。利害关系人管理是企业实现持续发展的重要手段。以下是几个利害关系人必懂的关键词：
- 利害关系人：指与某项事物或决策相关的人或团体，他们可能会受到这项事物或决策的影响，或对此事物或决策有所贡献。例如，一间公司的利害关系人包括股东、员工、客户、供货商、政府、小区等。这些利害关系人在公司的营运和发展中扮演着重要的角色，公司需要考虑他们的需求和期望，并与他们进行有效的沟通和合作。
- 利害关系人沟通：采不同形式和不同的利害关系人进行沟通，作为其常态活动的一部分，为决策取得有用的信息。包括「例行性」沟通以告知进行中的组织或商业流程。与各类利害关系人持续沟通其关注重大主题，藉以减少反对阻力，并获取合作与支持、资源，创造共享价值。
- 利害关系人分析：项目管理知识体系指南(PMBOK Guide，7th)明确指出利害关系人的利益、影响或冲击程度可能会随时间而改变。故组织应定期更新维护利害关系人分析。
- 利害关系人鉴别：参考 AA1000 利害关系人议合标准2015年版（Stakeholder Engagement Standard, AA1000 SES 2015）五大原则，鉴别出利害关系人，并明定出利害关系人的界线和适用性,以确立其范围。
- 利害关系人分析矩阵：为使全员有一致且清晰的方式识别和分类，将利害关系人以「感兴趣程度」（X 轴）和「影响力程度」（Y 轴）分成4个象限进行分析。
- 重大主题分析与管理
- 重大主题搜集：为了解组织和其处境，透过多元途径从外部资源获取知识(如：参考国际永续脉络、产业发展趋势、GRI 准则特定主题、焦点小组访谈…等)，广泛搜集各「利害关系人」群体的关注焦点与期待之内外部议题，并每年定期更新相关信息与知识，移除过时或无效的知识，避免在当前组织环境中使用不适当的知识，以保护组织不犯错误，高效运作。
- 重大主题鉴别：将搜集的重大主题，依据组织目的及策略方向相关以及影响达成之内部和外部主题，进行评估分析，鉴别出利害关系人关注的重大主题。
- 重大主题排序：利用「重大性分析矩阵」，以「利害关系人对议题的关注度」(X 轴)及「议题公司的冲击」(Y 轴)，为重大主题的重大性进行排序。
- 重大主题管理：针对公司的中、高度「重大主题」（Materiality），从组织内部经验学习,及从外部资源收集回馈，将获取的利害关系人管理相关知识，整合于制订/修订相应的标准化文件/管理办法；并依据公司各机构/部门任务职掌与业管业务指定当责部门，提供所需资源，落实于日常管理作业PDCA 执行、应用于风险管理、列入经营管理规划。
- 利害关系人沟通管理：透过利害关系人议合的过程，提升公司对于利害关系人的当责性，也强化内部的永续策略。
- 利害关系人沟通计划书制订：检视利害关系人的期待，依据利害关系人沟通四大机制：信息传达、咨询、参与及合作等活动，不同利害关系人族群可采取不同的议合方式。
- 落实权责分工：各重大议题之当责部门需设立各类利害关系人沟通窗口，实时精确地回应各类利害关系人关注议题，藉以减少反对阻力，并获取合作与支持、资源，创造共享价值。
- 定期稽核：列入公司年度稽核项目，每年查核利害关系人沟通计划书落实情况，评估利害关系人管理行动的有效性。
- 持续改善：透过利害关系人沟通与活动，检视沟通成效，搜集利害关系人反馈意见，面对风险进行风险管理，以防止或降低不良后果，与面对机会纳入经营策略进阶目标规划的重要依据之一，以提升公司营运及信息揭露的透明与完整度。
这些关键词和概念对于有效的利害关系人管理至关重要，可以帮助组织建立良好的关系，增强信任，减少风险，提升综合价值。
出处：联新国际医疗集团 营运部 陈俐利总监
