危机应对：建立危机资讯传达、管理与决策，以及纪录结案的标准程序，以PDCA专案管理模式，有系统地收集资讯、决策与执行。
- 侦测：彙整媒体监测、顾客抱怨处理、异常管理盘点、法律诉讼盘点及同业发生危机案例等危险议题侦测。
- 通报：针对重要且紧急的议题事件，进行即时通报，并判断启动危机管理小组的必要性，可分为紧急性议题及年度重要性议题。
- 管理：危机通报后，由最高管理者判定必须启动危机管理小组，立即进入危机管理运作。
- Plan规划：
- 决策规划：制定出达成目标所需的步骤、资源分配、时间表和风险评估等方面的计画，以协助决策者做出更明智的决策。
- 危机现况分析：了解企业在人身安全、现场运作、法律影响、财务影响和利害关係人等方面的状况，包括政府、媒体、社群、商业伙伴、立委或民代、非营利组织等。
- 营运决策讨论：基于已採取的行动效果，讨论商业行动或有利于利害关係人观感的行动，以应对危机情况的进一步恶化。
- 沟通决策讨论：列出沟通对象、沟通定位与讯息、沟通策略及沟通管道。
- Do执行：DISCO原则
- D(Dual Path Process)沟通行动与商业行动双管齐下：第一时间将现场或是商品恢復原状，接着掌握危机是单一个案或是系统问题，最后思考管理程序或是强化企业规定或训练。
- I(Immediate Response)在第一时间对的反应:第一时间的立刻沟通，对外界观感会产生相当不同的影响。无论是以声明稿、媒体採访，甚是社群软体的一段文字，都有助于后续处理。
- S(Stakeholder)决定并判断利益关係人的沟通优先序：危机管理中，企业需考虑利益关係人的沟通优先顺序，不仅是媒体，还需与通路伙伴、内部员工等进行沟通。
- C(Containment)控制发展状况：需执行掌握部分资讯就即时回应、新闻稿简单易懂、研拟减灾解决方案。
- O(Ownership)负起应有的责任：在重大危机中，企业应负起利益关係人价值判断下的责任，考虑社会期望、完善管理和法律约束的责任。
- Check & Action检视与行动：企业需准备好清晰的危机管理动态报告，让企业负责人、召集人、危机管理小组成员，避免发生资讯不对称的状况。
- 不二过：
- 危机处理报告：透过各管道和媒体瞭解危机事件对企业形象的损害程度，修正危机处理计画并执行修正事项。执行单位製作危机处理过程和成果的报告书，作为后续危机处理的参考。
- 知识扩散：危机处理结案后，当责部门召开检讨会议，讨论计画改善的具体事项。结案后进行知识分享并在官网公告。
声誉修復：消除受众的疑虑，确定危机不再发生，建立受众的兴趣与信心等一系列行动。
- 平衡负面声量：在公众讨论中，对于一个议题或是个人所产生的负面声量，需要进行平衡和调节，以保持公正和客观。
- 重建品牌形象：企业透过重新设计品牌形象、改善产品、服务、市场营销、公关、社交媒体等方面，改变消费者对品牌的看法和印象。目的是吸引客户、增加销售、提升品牌知名度和忠诚度，保持市场竞争优势。
作者：联新国际医疗 营运部 陈冠伦
