联新电子报
医管精选
联新国际集团导入知识管理策略历程
2020 NOV / 30 联新国际医疗集团-以知识管理提升竞争力树立健康产业卓越典范 联新国际医疗集团创立于1992年,为台湾首创医院连锁经营的医界团体,以「全人全程全照护,致力打造没有围墙的医院」为愿景,除了医疗服务也跨足医院管理、医事培训、银发照护、运动医学与预防医学等,服务广泛更需知识管理打好基础,因此自1996年推行知识管理的第一步「标准化」管理,将隐性知识外显化,建立内外部评核的质量系统,包含医院评鉴、国际ISO认证、国际服务认证、SNQ质量标章、各类认证、及符合外部主管机关查核,透过标准化文件建立,让作业制度合理化,减轻同仁工作负担。

随着集团跨国医疗服务扩张,为能使制度迅速复制,知识快速扩散,质量持续提升,联新于2013年起导入叡扬信息Vitals ESP企业知识协作平台。联新国际医院院长室助理副院长张玲华为院内知识管理总召集人表示:「标准化能帮助第5个人跟第1个人做的一样好,而知识管理能让第100个人做得比第1个人更好!」在推动方法上,先制订集团知识管理程序书,再运用集团、机构、部门分层管理的推动架构,将知识管理拓展至联新国际医院桃新分院、上海禾新医院及辰新医院、联新尼泊尔期望医疗中心、美国、日本、新加坡等海外办事处。

在标准化作业非常完善的基础上,Vitals ESP企业知识协作平台能让解决问题的经验法则快速平行扩散以及缩短学习曲线,让各地分支机构也能在最短的时间内学习新知识,提升医疗照护质量。张玲华进一步指出:「联新全集团将 PDCA 精神落实在日常作业,并透过 KM 平台交流互动的便利性,持续改善标准作业与执行能力,以期达到跨境、跨领域的知识扩散以及营运成效提升。」在KM导入过程中,需要团结内部人员,建立知识管理的共识,将隐性知识显性化,透过便利分享的知识管理平台及推动制度设计,形成知识分享的文化。

联新国际医院护理部以「伤口引流管路照护」分享知识管理之应用,荣获台湾验证产业领导者SGS主办的第一届「2020知识管理标竿案例」大奖。护理部谢美慧部长表示:「标准化文件能让同仁做事一致,而知识化文件让同仁正确地做事一致;应用知识管理于病人临床照护,能落实病人安全,有效提升医疗质量。」

因管路异常是每月监测护理质量的重点项目,故护理部运用知识管理盘点临床伤口引流管异常问题,结合既有的标准化文件、同仁临床经验与文献查证,完成伤口引流管知识对象。谢美慧表示:「我们原有的标准化文件只有 KNOW-WHAT 与 KNOW-HOW ,这只能让我们维持现有质量;想要提升竞争力,我们必须做到知识扩散,洞悉KNOW-WHY 与 CARE-WHY 的深度知识,提升解决问题的能力并改善作业,降低异常发生率,增进医疗质量。」并搭配完善的稽核制度检视落实程度,有效地将伤口引流之管路异常事件从18.18% 降低至0%。

张玲华回忆:「初期要养成建立知识管理共识并形成分享文化是最难的,毕竟每个人都希望有不可取代性,难免会藏私。」因此联新集团设计奖励机制,并安排资深同仁来当示范知识种子,逐渐带起分享风气。

谢美慧以护理部为例,坦言挖掘隐性知识不容易,如何萃取护理人员隐性的照护经验?,所幸 Vitals ESP的知识文件都有留言区,提供在线讨论,方便护理同仁询问以及相互讨论,并安排资深团队回复在线问题,透过问答来检视数据是否有不详尽之处也能留下讨论过程的轨迹,再藉由Vitals ESP订阅、转寄、Mention等分享机制再扩散出去,平台大幅提升学习体验,增加使用黏着度也有助延续KM文化。

联新据点遍布亚太地区,藉由知识管理传承高质量医疗服务模式,快速复制成功经验,打破跨组织、跨地域的籓篱,持续累积知识能量,让未来集团布局能够站在巨人的肩膀上,看的更远、做的更好,并致力成为亚太地区健康产业第一品牌。
相关连结
联新国际e疗 https://mp.weixin.qq.com/s/pw1wNpd0FGttw2zU_NvlBg